01 · Contexte
Le contexte
Le service client de Sider traite de gros volumes, avec énormément de tâches manuelles. Les équipes travaillent en flux tendu. Pas le temps de bien gérer chaque client. La pression monte : absentéisme fort, équipes en souffrance. Et la DSI, déjà saturée, n'arrive pas à décongestionner le métier. Un service qui subit son quotidien au lieu de le piloter.
02 · Enjeu
L'enjeu
Redonner de l'air aux équipes. Les libérer des tâches à faible valeur grâce aux outils et à l'IA. Puis faire passer le service client d'un rôle défensif à un rôle de création de valeur. Rendre les conseillers plus proactifs, mieux armés sur les dossiers complexes, capables de saisir les occasions de vente additionnelle. Réorienter les indicateurs : moins de volume d'activité brut, plus de valeur créée. Et donner au management de quoi piloter pour sécuriser la fidélisation et le chiffre d'affaires.
03 · Méthode
La mécanique KPI Club
Un diagnostic ancré terrain. Binôme Experte Sales Enablement et Expert Ops/Data, suivi par un associé KPI Club. Un dispositif léger et opérationnel, au contact direct des équipes.
- 01
Cadrage et immersion
Kick-off, périmètre, entretiens avec les équipes et les managers, observation du fonctionnement réel du service au quotidien.
- 02
Radiographie de la machine de service
Parcours client, rôles, tâches manuelles chronophages, points de friction et niveau d'outillage passés au crible. On identifie où le temps se perd et où la valeur se crée.
- 03
Écoute terrain
Ateliers et voix des équipes, dont leur rapport aux outils et à l'IA. Ce qui remonte du terrain nourrit directement le diagnostic.
- 04
Scorecard multi-piliers
Évaluation structurée du service sur plusieurs dimensions : adoption, produits, management, technique, vente, ops et data. Une note claire et lisible par pilier.
- 05
Restitution et priorisation
Forces et zones de progression posées noir sur blanc, puis feuille de route chiffrée. Chaque initiative est priorisée selon son impact et sa facilité de mise en œuvre.
04 · Livrables
Les livrables
01
Diagnostic 360° du service client
Cartographie de la machine de service, forces et irritants priorisés. Une lecture claire et partagée de l'existant.
02
Scorecard par pilier
Une note claire et lisible par dimension du service, pour savoir où porter l'effort en premier.
03
Feuille de route à 3 / 6 / 12 mois
Chaque initiative chiffrée en coût et en ROI, séquencée dans le temps. Un plan que la direction peut porter et défendre en interne.
04
Plan d'action détaillé par recommandation
Les quick wins qui ne dépendent pas de la DSI sont isolés, activables vite. Pour chaque reco, un plan d'action détaillé qui laisse à Sider le choix de faire ou de faire faire.
05 · Résultats
Ce que la mission a permis
Sider ressort avec une lecture claire et partagée de son service client, et surtout une feuille de route actionnable. Chaque initiative est chiffrée : coût, ROI, horizon à 3, 6 ou 12 mois. Les quick wins qui ne dépendent pas de la DSI sont isolés, pour supprimer vite les irritants et redonner de l'air aux équipes sans attendre. Pour chaque recommandation, un plan d'action détaillé laisse à Sider le choix de faire ou de faire faire. La direction valide un diagnostic qu'elle juge juste, et tient une base concrète pour lancer la transformation.